‘Congratulations!’, meldkamer Dordrecht!
Het goede nieuws kwam op 15 december met telefonische felicitaties vanuit Salt Lake City: de Meldkamer Ambulancezorg voor Zuid-Holland Zuid aan het Oranjepark in Dordrecht is bekroond met de ‘ACE-status’ van de International Academy of Emergency Dispatch. Dit betekent dat onze meldkamer het hoogst haalbare kwaliteitsniveau heeft bereikt in het afhandelen van 112-oproepen en tot de top van de wereld behoort.
De meldkamer van Dordrecht is de 251e meldkamer ter wereld met dit kwaliteitskeurmerk en de vierde in Nederland. “Toen we de aanvraag enkele weken geleden indienden, wisten we al dat we aan de eisen voldeden”, vertelt directeur Hans Janssen van de Ambulancedienst Zuid-Holland Zuid. “Toch bleef het gevoelsmatig spannend tot aan het verlossende woord uit Amerika. Ik ben erg trots op onze centralisten en iedereen die hard heeft meegewerkt aan dit succes! Degene die er uiteindelijk het meest bij is gebaat, is de patiënt in onze regio, die zo snel mogelijk de juiste zorg krijgt. Voor onszelf is het een erkenning en een grote stimulans om te blijven streven naar topkwaliteit.”
De tekst gaat verder onder de foto.
Centralist/kwaliteitsfunctionaris Bram Bosch en centralist/teamleider Richtje Kant zijn trots op het succes van ‘hun’ meldkamer.
In de meldkamer van Dordrecht wordt gewerkt met het Amerikaanse standaardprotocol ‘AMPDS’ voor het aannemen van 112-oproepen. Dit systeem wordt door ruim drieduizend meldkamers over de hele wereld gebruikt. Alle centralisten in die meldkamers – van China tot Amerika – houden zich aan dezelfde, precies vaststaande set vragen die ze op hun scherm krijgen. Aan de hand van de ingevoerde antwoorden geeft de computer, op basis van miljoenen eerdere noodgevallen ter wereld uit de voorbije veertig jaar, een code aan het medische noodgeval. Deze code wordt per land of regio vertaald in een passende inzet, bijvoorbeeld de uitruk van een (of twee) ambulance(s) met spoed, een ambulance zonder spoed, een AED-team of een huisartsverwijzing.
Janssen: “Vijf jaar geleden kozen wij voor dit systeem. De reden is dat je hiermee in één klap meer ervaring in huis haalt, dan de allerbeste centralist ooit zou kunnen bezitten. Vroeger stelde een centralist vragen naar eigen inzicht. Daardoor konden in gelijke situaties verschillende uitkomsten ontstaan. Met AMPDS valt het verschil in kennis en ervaring tussen centralisten in feite weg. Nu worden de bewezen beste keuzes gemaakt en de geboden zorg is niet langer afhankelijk van een persoon.”
Elke meldkamer die kiest voor AMPDS (en de digitale variant daarvan, genaamd ProQA) belooft te zullen streven naar het allerhoogste werkniveau. Maar nog niet eens tien procent van de AMPDS-meldkamers in de wereld zit op dat niveau, omdat het veel tijd en inspanning kost om de kwaliteit te borgen en het systeem exact op de voorgeschreven manier te leren gebruiken. Na de meldkamers van Den Bosch, Tilburg en Eindhoven is het Dordrecht als vierde van de tien AMPDS-meldkamers in ons land gelukt.
Om de status ACE (Accredited Center of Excellence) te behalen, moet een meldkamer aan ruim twintig criteria voldoen. Een van de belangrijkste eisen is dat minstens 93 procent van de 112-oproepen volkomen foutloos wordt afgehandeld volgens de voorgeschreven formuleringen. Dit wordt continu gecontroleerd door het steekproefsgewijs terugluisteren van gesprekken, gevolgd door feedback aan de centralisten.
Voor de melder die belt naar 112, is het van belang om precies de vragen te beantwoorden, zonder eigen toevoegingen. Soms wordt dezelfde vraag twee keer gesteld of net een tikje anders. Dit maakt allemaal deel uit van de wetenschappelijk beproefde methode om zo snel mogelijk te achterhalen wat de patiënt mankeert.
De ACE-status blijft drie jaar geldig, daarna kan verlenging worden aangevraagd. De meldkamer van Dordrecht gaat komend jaar samen met die van Rotterdam-Rijnmond en verhuist dan naar het World Port Center in de Maasstad. De collega’s uit Rotterdam werken ook met AMPDS, maar hebben de ACE-status nog niet. Het keurmerk voor het Dordtse deel van de meldkamer blijft ook in Rotterdam geldig.