112 gebeld? Beantwoord exact de vragen!

Als je een ambulance belt, krijg je de (verpleegkundig) centralist van de meldkamer aan de lijn. Hij of zij moet alleen met zijn/haar oren inschatten hoe ernstig de situatie is en welke hulp nodig is. Vroeger hadden centralisten allemaal hun eigen manier van vragen stellen en daarnaast hun eigen ervaring en achtergrond. De uitkomst kon daardoor verschillen, net als de urgentie die aan een rit werd gegeven. Sinds we het systeem ProQA gebruiken, verloopt elk gesprek volgens hetzelfde strakke schema. Verschillen worden tot een minimum beperkt.

“ProQA is gebaseerd op veel internationaal onderzoek en wordt wereldwijd in duizenden meldkamers gebruikt”, legt onze centralist Bram Bosch (foto) uit. “Deze methodiek garandeert de veiligste uitkomst van elke noodoproep. Wij krijgen precies in ons scherm te zien welke vragen we moeten stellen. We kunnen daarbij gebruik maken van 32 ‘toestandsbeelden’, bijvoorbeeld pijn op de borst, of een mogelijke beroerte.” De meldkamer in Dordrecht werkt sinds 2013 met ProQA. Centralisten hebben er even aan moeten wennen, maar ook voor melders is de gang van zaken anders dan vóór die tijd. Mensen hebben wel eens het idee dat ze ‘dwingend’ moeten zijn om hulp te krijgen, vertelt Bosch.

De tekst gaat verder onder de foto.

“Wij vragen bewust twee keer naar de plek van het noodgeval, om fouten uit te sluiten. Ook kan het lijken alsof wij maar vragen blijven stellen, terwijl de beller maar één ding wil: dat er direct hulp komt.” In veruit de meeste gevallen is die hulp echter al onderweg, legt de centralist uit. Een ambulancebemanning krijgt namelijk vanuit ProQA alvast de opdracht om te gaan rijden naar het opgegeven adres, terwijl het gesprek nog bezig is. Bosch: “Wij vertellen dat niet meteen, om twee redenen: het kan zijn dat de ambulance later in het gesprek toch nog wordt teruggeroepen én we willen zeker weten dat de melder ons in korte tijd zo exact mogelijke informatie blijft geven.”

Terwijl Bosch of één van zijn collega’s met de melder in gesprek is, ‘tovert’ het systeem continu automatisch updates in het scherm aan boord van de ambulance, inclusief de urgentie (mag er met zwaailicht en sirene worden gereden of niet?) en de medische toestand van dat moment.

De snelheid waarmee door de vragen heen wordt gegaan, is mede bepalend voor de snelheid waarmee de juiste hulp komt. Bosch: “Wij moeten daarom strak de regie op het gesprek houden. Voor de beller is het belangrijk om exact te antwoorden op wat wij vragen, zonder eigen toevoegingen tussendoor.”

Elk gesprek verloopt globaal in drie fasen: de eerste is het ‘veiligstellen’ van het adres, telefoonnummer, de aard van het incident in het kort en de vraag of er ademhaling is en of de patiënt aanspreekbaar is. Daarna gaat de ambulance al rijden. De centralist begint dan aan het tweede vragenblok. Bosch: “Dat zijn de zogeheten sleutelvragen, waarbij we een ‘toestandsbeeld’ kiezen en allerlei details willen weten over het bewustzijn, moeite met praten, zweten of niet, enzovoort.”

Het derde blok is instructie. Ook dat verloopt binnen ProQA veel gestructureerder dan voorheen. De centralist geeft de melder uitgebreid advies over wat hij of zij zelf kan doen voor de patiënt, of voor de veiligheid van alle aanwezigen. Bosch: “De centralist is in feite de eerste hulpverlener ter plaatse. Wij kunnen de melder al daadwerkelijk dingen laten doen in het belang van de patiënt.” Als de patiënt instabiel is, blijft de centralist aan de lijn tot de ambulance er is. “Zo kunnen wij het beeld en de instructies blijven bijstellen en bijvoorbeeld instructie geven over hoe er gereanimeerd kan worden.” Via het systeem ProQA worden in de meldkamer in Dordrecht zo’n 10.000 noodoproepen per jaar (bijna 30 per dag) behandeld door één van onze verpleegkundig centralisten.